Управление инцидентами: от обнаружения до закрытия и постмортема.

Цели

• Быстро восстановить работоспособность сервиса.
• Минимизировать влияние на пользователей.
• Зафиксировать факты и выводы для предотвращения повторений.

Жизненный цикл инцидента

1. Обнаружение — алерт, сообщение пользователя или мониторинг.
2. Регистрация — создание инцидента (тикет, канал), назначение владельца/on-call.
3. Классификация — severity (см. Severity Levels), затронутые системы.
4. Реагирование — следование Runbooks, эскалация при необходимости (Escalation Policy).
5. Стабилизация — восстановление работы, коммуникация заинтересованным сторонам.
6. Закрытие — инцидент закрыт, метрики обновлены.
7. Постмортем — для значимых инцидентов: Postmortems — разбор причин и действий.

Роли

• Incident Lead — координирует реагирование, принимает решения по приоритетам.
• On-call — первый ответственный за реагирование (см. On-call).
• Коммуникация — информирование стейкхолдеров и пользователей при необходимости.

Инструменты

• Тикеты: создание и ведение инцидентов в выбранной системе (Jira, GitLab Issues и т.д.).
• Каналы связи: чат (Slack, etc.) для координации и эскалации.
• Мониторинг и алерты: Grafana, PagerDuty/Opsgenie (или аналог) для уведомления on-call.

Связанные страницы

• Severity Levels — уровни серьезности
• Escalation Policy — эскалация
• Runbooks — операционные процедуры
• On-call — дежурства
• Postmortems — разбор инцидентов